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                                                    新闻中心

                                                    2019年度金融消费者权益?;すぷ鞅ǜ?/p>

                                                    所见即所得编辑器, txt, 按 ALT+0 查看帮助。

                                                        一汽汽车金融有限公司(以下简称“公司”)秉持诚信、稳健、高效、创新的核心价值观,以消费者为中心优化产品和服务,通过不断完善工作机制,加大科技投入,打造科技领先的汽车金融公司。经过全体员工的共同努力,不断开拓市场,加强风险管控,在汽车销售市场总体下滑的大背景下,仍取得良好经营业绩。

                                                     

                                                    公司高度重视消费者权益?;すぷ?,积极落实消费者权益?;じ飨罟ぷ骶咛逡?。在公司领导的高度重视下,通过全体员工的共同努力,2019年公司未发生重大事件,未发生侵害消费者合法权益的情形,较为圆满得完成了2019年消费者权益?;すぷ?。具体情况汇报如下:

                                                     

                                                    一、将消费者权益?;すぷ髂扇牍酒笠滴幕ㄉ韬臀迥旯龆铰怨婊?/span>

                                                     

                                                    公司高度重视消费者权益?;すぷ?,为提升消费者权益?;さ闹厥映潭?,规范消费者权益?;げ僮?,有效实施消费者权益?;せ疃?,经公司决策,由消费者权益?;げ壳M?,将消费者权益?;すぷ髂扇牍酒笠滴幕ㄉ韬驼铰怨婊?,在企业文化建设纲要和五年滚动规划中予以体现,确保消费者权益?;すぷ鞯闹匾院脱纤嘈?,提升全员责任意识,保证消费者权益?;じ飨罟ぷ鞯挠行涫?。

                                                     

                                                    二、持续完善消费者权益?;すぷ骰?/span>

                                                     

                                                    加强体制机制建设。按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益?;すぷ魈逯苹平ㄉ璧闹傅家饧?,在董事会下设立了消费者权益?;の被?,在总经理办公会下设立了消费者权益?;すぷ魑被?,指定高管负责消费者权益?;すぷ?,完善了相应职能。公司成立了专职的消费者权益?;げ?,配备专人和相应的经费,保障消费者权益?;すぷ魉忱?。

                                                     

                                                    加强制度体系建设。依据国家下发的《消费者权益?;しā?、《银行业消费者权益?;すぷ髦敢芬约凹喙芑咕咛逡?,结合公司实际情况,公司先后建立了《消费者权益?;す芾戆旆ā?、《客户信息安全管理办法》、《金融知识宣传教育管理办法》、消费者权益?;?/span>内部考评管理办法》、《产品平台管理办法》以及《乘用车零售业务客户投诉管理办法》等消费者权益?;ぷㄏ罟芾碇贫?。2019年,公司对有关消费者权益?;は喙刂贫冉徊浇辛诵薅┖屯晟?,使相关部门消费者权益?;すぷ髦霸鸶忧逦?,工作内容更加具体,制度更加具有可操作性。同时加强消费者权益?;すぷ饔惫芾砘平ㄉ?,通过完善《重大事件报告与应急管理办法》及《消费者者权益?;び痹ぐ浮?,对与消费者权益相关的重大突发事件和重大负面舆情及时进行处置。

                                                     

                                                    优化绩效管理体系。在已有的绩效考核基础上,进一步提升消费者权益?;すぷ髟诩ㄐЧ芾硖逑抵械闹匾?,不断完善绩效考核指标和权重。在公司的单元绩效合同中,设定了“内部控制与合规经营(含反洗钱、消费者权益?;さ裙ぷ鳎笨鄯窒钪副?;消费者权益?;し矫娴目己酥副暝诩ㄐЭ计捞逑抵姓急任?span lang="EN-US">20%,对各业务部门和区域的经营行为具有一定导向性作用。评价标准是:在考核期内,消费者权益?;?、反洗钱、征信等工作计划完成率及完成质量,出现未按时提交工作成果,完成质量差,出现合规风险或受到监管通报批评的,进行相应扣分。一次扣5分。

                                                     

                                                    三、持续加强投诉管理

                                                     

                                                    1、加强投诉管理机制建设

                                                     

                                                    为了更加有效地处理客户投诉,明确责任和时效,2019年公司对《乘用车零售业务客户投诉管理办法》进行了优化,制度中对投诉处理时效以及投诉受理、投诉处理、投诉处理结果提交、投诉结案、投诉撤销、投诉分析报告等流程环节的处理要求及处理标准都进行了详细规定,能够有效保障投诉处理工作的开展?!锻端吖芾戆旆ā分邢晗腹娑烁鞑棵鸥涸鹑耸强突端叽砉ぷ鞯牡谝辉鹑稳?,对客户投诉处理工作采取“统一管理,分级处理,专人负责,逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式,对客户投诉的处理流程进行了明确的规定,且应对不同渠道的投诉设定了处理时效,要求在规定时间内将客户投诉进行化解,严格履行《中华人民共和国消费者权益?;しā返认喙胤煞ü?。

                                                     

                                                    2、加强投诉分析

                                                     

                                                    为了进一步提升投诉管理水平,公司通过加强投诉分析,建立消费者投诉处理工作台帐,时刻跟踪处理结果并接受消费者的监督,不断检视和查找服务过程中存在的不足和问题,提出改进投诉管理的建议,促进了公司管理提升,进而提升了金融消费者满意度。公司对于消费者提出的意见建议会进行定期或不定期汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

                                                     

                                                    3、加强培训与教育

                                                     

                                                    公司在年初计划中即规划了前台人员和投诉处理人员的培训计划,定期或不定期针对投诉处理人员进行客户投诉相关制度的培训,加强投诉处理人员的业务熟练度,提升投诉处理人员的消费者权益?;ひ馐逗徒鹑诜褚馐?。2019为了让投诉处理人员能够更好的掌握投诉处理的工作内容及管理要求,乘用车零售业务部开展了《乘用车零售业务客户投诉管理办法》专项培训及考试,通过培训及考核进一步夯实员工的职业技能。

                                                     

                                                    四、加强对特殊群体的贷款服务

                                                     

                                                    为了进一步支持特殊消费群体的汽车消费,公司在原有产品“田园贷”之后,又开发特色产品“金农贷,该产品是基于农业客户的特点设计产生的,在完善金融产品序列的同时,也简化了这类客户群体的贷款手续,提高了服务的针对性。

                                                     

                                                    五、持续加强消费者权益?;ぶ杜嘌?/span>

                                                     

                                                    公司对员工开展消费者权益?;そ逃嘌?,作为倡导合规经营、诚信服务的重要手段。通过培训,增强员工对金融消费者权益?;さ淖跃跻馐?;通过培训,增强以消费者为中心不断提升业务技能,提高?;は颜呷ㄒ娴哪芰?。

                                                     

                                                    为落实以上工作要求,公司消费者权益?;げ炕嵩谀瓿趸嵬泄卦鹑尾棵?,一同制定了详细的培训计划。各有关部门按照工作计划的安排,有条不紊的开展了各项培训工作。

                                                     

                                                    1、消费者权益?;ぷㄌ庵杜嘌?/span>

                                                     

                                                    今年3.15期间,结合“以消费者为中心优化服务”的主题宣传活动,公司消费者权益?;げ孔橹艘怀∠颜呷ㄒ姹;ぶ兜淖ㄌ馀嘌?。12月份,再次开展了一次专题知识培训,强化员工意识和技能,参训员工总数是216人,占全体员工的88%,涵盖了全部经理人员和零售条线员工,部分批发业务条线的员工也参与了培训。

                                                     

                                                    2、客户信息安全?;づ嘌?/span>

                                                     

                                                    针对入职的新员工,在入职前开展了有关客户信息安全保密知识的学习,使其了解公司关于客户信息安全管理的有关要求,入职时进行了答题考试,签署《保密协议》进一步强化其安全保密意识。

                                                     

                                                    3、征信信息安全专题培训

                                                     

                                                    针对公司各部门负责征信管理和征信查询的员工,风控合规部在11月份集中组织开展了一次有关征信信息安全?;さ呐嘌?,将有关征信工作的管理要求和操作规定进一步传导到具体工作人员,增加保密意识和工作技能,防范征信合规风险。

                                                     

                                                    4、业务技能大赛

                                                     

                                                    公司每年都会举办一定规模的业务技能的大赛,今年11月份,公司党工团组织共同组织了一场公司有史以来,规模最大的一次业务技能大赛,通过大赛的举办,极大地丰富了员工的业务知识、技能,极大地提振了员工的工作热忱,增强员工做好工作的信心。员工业务技能的提升,对改进公司金融产品和服务,提升客户满意度,满足消费者不断提出的新需求,具有重要支撑作用。

                                                     

                                                    通过以上涉及消费者权益?;つ谌莸呐嘌倒ぷ?、技能大赛活动的开展,较好达成了年初的预订目标,增强了员工消费者权益?;ひ馐?、工作技能,增强了员工爱岗敬业,做好工作的信心,助力公司合规经营水平提升。

                                                     

                                                    六、积极开展消费者权益?;ぶ缎?/span>

                                                     

                                                    公司深入推进金融知识普及宣教工作,提高消费者风险防范意识和能力,切实履行公司社会责任,保障消费者获得金融知识受教育的权利。

                                                     

                                                    为此公司消费者权益?;げ炕嵬泄夭棵?,一起制定了年度宣传教育工作计划。通过各部门的共同努力,较为圆满地完成了计划工作。

                                                     

                                                    1、加强行业集中宣传

                                                      

                                                    在监管部门的统筹部署下,公司认真组织开展了3.15金融消费者?;と?、9月“金融知识进万家”等大型宣传活动。充分利用各方资源,积极开展宣传活动,办公场所有资料、手机有信息、身边有活动的立体化宣传氛围,注重向青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体倾斜,提高消费者对银行业消费者?;すぷ鞯娜现群吐舛?;

                                                      

                                                    2、做好自主宣传普及工作

                                                     

                                                    公司立足实际,结合自身资源,积极开展常态化的公众金融知识普及宣传活动,针对公司周边区域的低净值人群,开展了金融知识普及宣教活动,通过走访农户、小商户、周边社区,发放宣传资料200余份,受到群众的欢迎。利用公司官网宣传平台发布了5期宣传文章,涉及非法集资、征信安全、账户安全、支付安全等内容。通过开展常态化的宣传活动,提高广大消费者的金融知识水平和风险防范意识,加深公司员工对银行业消费者权益?;すぷ鞯娜现腿贤?。

                                                     

                                                    3、增强敏感性,针对新情况、新问题及时开展宣教活动

                                                     

                                                    公司结合行业集中宣传及自主宣传工作开展情况,在基本金融知识宣传基础上,围绕5月份社会热点“奔驰事件”,通过公司官网重点宣传讲解消费者的知情权和选择权。

                                                     

                                                    通过开展上述针对金融消费者的宣传教育活动,广泛宣传了金融知识和消费者权益?;さ闹?,较好的达成了年初预订目标。

                                                     

                                                    七、有效落实消费者权益?;ぜ觳檎墓ぷ?/span>

                                                     

                                                    201910月《吉林银保监局办公室关于一汽汽车金融有限公司2018年度消费者权益?;すぷ骺己似兰矍榭龅耐ūā?。本次检查从制度体系建设方面、制度执行保障方面、工作开展有效性方面以及内部考核与管理方面提出了13项问题及整改意见,公司领导高度重视,组织相关部门深刻剖析问题成因,认真制定整改方案,跟踪落实整改措施。截止当前,已经完成了12项整改内容,未完成的已明确了责任人和完成时间,整改工作已经按照整改计划全部完成。

                                                     

                                                    八、有序开展消费者权益?;ぷ圆樽云拦ぷ?/span>

                                                     

                                                    根据监管年度自评工作要求、结合公司《消费者权益?;す芾戆旆ā芳啊断颜呷ㄒ姹;つ诓靠计拦芾戆旆ā返南喙毓娑?,201912启动公司2019年度消费者权益?;すぷ髂诓靠己似兰酃ぷ?/span>。本次消费者权益?;つ诓靠计?/span>主要围绕消费者权益?;ぶ贫忍逑到ㄉ璧耐瓯感?/span>、消费者权益?;ぶ贫戎葱械谋U闲?/span>、消费者权益?;すぷ骺沟挠行?/span>、消费者权益?;つ诓靠己擞牍芾砬榭?/span>、消费者权益?;ぶ氐阄侍夥⑸肮芾砬榭?/span>五大维度,对与乘用车零售业务相关的部门,在2019年消费者权益?;すぷ魍瓿汕榭鼋锌己擞肫兰?,考评结果将纳入相关部门4季度综合绩效考核成绩。

                                                     

                                                    九、完成2019年消费者权益?;すぷ魃蠹?/span>

                                                     

                                                    为有效评估公司消费者权益?;すぷ鞯目骨榭?,促进落实消费者权益?;すぷ鞯募喙芤?,根据年度审计计划的安排,公司内审部于12月对汽车金融公司2019年度消费者权益?;すぷ鹘辛松蠹?,重点对消费者权益?;ぶ贫忍逑到ㄉ?、组织运行管理体系建设、制度执行情况、消费者权益?;すぷ骶咛蹇骨榭?、内部考核、重点问题等方面开展检查。审计发现公司实消费者权益?;すぷ魈逯苹平∪?,制度体系完备,公司消费者权益?;すぷ鞴岽┎酚敕窆芾?、宣传与教育活动、消费者投诉处理、对监管配合等方面,能够采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。

                                                     

                                                    十、2020年消费者权益?;すぷ骷苹?/span>

                                                     

                                                    2020年,公司消费者权益?;すぷ髂勘晡撼中呕颜呷ㄒ姹;す芾砉ぷ魈逯苹?、不断完善消费者权益?;は喙刂贫?,符合监管要求和公司实际情况,强化对日常消费者权益?;すぷ髦柿考喽胶图觳?,提高客户满意度,降低客户有效投诉比率,进一步加强消费者权益?;づ嘌岛托?,积极落实各项监管工作要求。具体工作计划如下:

                                                     

                                                    1、进一步完善消费者权益?;すぷ骰?/span>

                                                     

                                                    进一步深入学习201911月发布的《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益?;すぷ魈逯苹平ㄉ璧闹傅家饧?,结合公司从严治企的管理要求,按照指导意见的要求,对管理制度进一步完善,使制度满足监管要求,符合公司实际情况,有效指导消费者权益?;すぷ骺?。

                                                     

                                                    2、强化对消费者权益?;すぷ髦柿康募喽胶图觳?/span>

                                                     

                                                    加强对消费者权益?;すぷ髦柿康淖圆楹推兰酃ぷ?,结合监管要求以及公司实际,不断改进消费者权益?;すぷ?;加强对新产品、新业务模式的审核与评估,在新产品、新业务模式市场准入前期,加强消费者权益?;こ浞中缘纳蠛?;加强审计监督第三道防线的作用,对于消费者权益?;すぷ髦柿靠谷轿簧蠹?。通过自查、自评、审查、审计等措施,确保公司消费者权益?;すぷ饔行蚪】翟诵?。

                                                     

                                                    3、常态化开展消费者权益?;ね獠啃逃疃?/span>

                                                     

                                                    常态化开展消费者?;ば逃疃?,充分利用各方资源,营造办公场所有展示、手机有信息、网上有宣传、身边有活动的立体化宣传氛围,重点向青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民群体进行宣传。通过加强消费者权益?;ぶ?、金融知识的宣传,不断提高消费者对金融产品和服务的认知能力,提升金融消费安全意识,引导消费者依法、理性维权,优化金融生态环境,提高消费者风险防范意识和能力,切实履行公司社会责任。

                                                     

                                                    4、持续开展消费者权益?;つ诓颗嘌涤虢逃?/span>

                                                     

                                                    持续开展与消费者权益?;は喙氐呐嘌?,使员工更加清楚的了解消费者权益?;さ墓ぷ髂谌菁肮芾硪?,倡导合规文化的同时,提升员工服务客户水平。公司已将消费者权益?;すぷ髂扇牍痉⒄构婊?,合格的员工队伍是实现规划的保障,具有专业技能知识,同时具备消费者权益?;ぷㄒ抵?,是实现以客户为中心,做好金融服务的必要条件,公司将不断强化有关消费者权益?;ち煊虻闹都寄芘嘌?,促使各项培训工作扎实落地。

                                                     

                                                    5、加强客户投诉管理

                                                     

                                                    通过完善《投诉管理办法》,优化相关应急处置预案。加强对客户员工的培训教育,加强对客户投诉的分析,进一步提升客户服务质量,强化应急处理能力,完善管理机制,提升对客户的服务质量,保障客户合法权益。

                                                     

                                                    6、加强客户信息安全?;すぷ?/span>

                                                     

                                                    完善《客户信息安全?;す芾戆旆ā泛汀犊突畔踩;び贝χ迷ぐ浮?,加强对员工和新入职员工的客户信息安全?;さ慕逃?,促使员工在履行好工作职责的同时,能?;ず每突畔?,做好相应的保密工作,?;す镜暮诵睦娌皇芮趾?。

                                                     

                                                    7、积极落实整改工作

                                                     

                                                    积极开展2019年度消费者权益?;ぜ喙芸计拦ぷ髦蟹⑾治侍獾恼墓ぷ?,全面落实监管要求,保证整改工作有序的开展,确保组织到位、执行到位、落实到位。

                                                     

                                                    8、有效落实各项监管要求

                                                     

                                                    加强与监管部门的协作与配合,有效落实监管各项规定,持续完善公司消费者权益?;す芾硖逑?,及时报告消费者权益?;すぷ骺骨榭?。

                                                     

                                                     

                                                      

                                                    一汽汽车金融有限公司

                                                    二〇二〇年一月九日

                                                    mg游戏网站登录入口-mg游戏平台登录网址 <listing id="nz5nt"></listing>
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